Charte de qualité de service des parcs de stationnement

des parcs de stationnement

Introduction

Sur un espace de 566 hectares, Paris La Défense est le premier quartier d’affaires européen avec plus de 3,7 millions de mètres carrés de bureaux, 600 000 m2 d’habitations et 245 000 m2 d’espaces commerciaux. Le territoire comptabilise 180 000 salariés dans les dizaines de tours et bâtiments qui composent sa skyline, 50 000 habitants et plus de 70 000 étudiants.

L’offre publique de stationnement s’inscrit dans ce cadre en contribution directe des enjeux de développement et transformation du quartier d’affaires : en complément des enjeux de décarbonation, l’atteinte d’un haut niveau de service et la qualité de l’accès motorisé à La Défense demeurent une priorité et reste une condition de l’attractivité du quartier.

Les parkings de Paris La Défense ont ainsi vocation à devenir la vitrine de la vision responsable et innovante portée par QPark. Responsable, en accompagnant le développement des différents

modes de déplacement et en donnant toute leur place aux circulations douces et électriques. Innovante, pour offrir une haute qualité de service à la hauteur des attentes des visiteurs du quartier.

La présente charte a pour objectif d’établir un ensemble d’engagements visant à améliorer la qualité de service des parcs de stationnement du quartier d’affaires. Elle vise à garantir la sécurité, l’accessibilité, la fiabilité, la rapidité, l’accueil, l’information, la propreté, l’entretien, les services complémentaires, l’évaluation de la qualité de service, ainsi que les responsabilités et engagements des acteurs concernés.

Les engagements définis dans la présente charte feront l’objet d’une supervision et d’un suivi régulier de la qualité de service offerte. La direction de Q-Park France allouera les moyens et ressources nécessaires à l’application de la présente charte.

Q-Park Paris La Défense s’engage à :

Maintenir les parcs de stationnement propres en assurant un nettoyage régulier des sols, des murs et des équipements. A cet effet, des équipes de nettoyage sont présentes pour surveiller et entretenir les lieux 20h/24 7j/7. Q-Park s’engage par ailleurs à intervenir dans les 4 heures à réception d’un signalement.
Mettre en place une signalétique claire, compréhensible et visible pour faciliter la circulation vers et dans les parcs de stationnement. Des panneaux d’indication, des marquages au sol, des flèches directionnelles, des panneaux d’information et d’orientation seront installés de manière stratégique pour guider les usagers vers les emplacements disponibles, les sorties et les services complémentaires.
Fluidifier le parcours client à l’entrée et à la sortie des parcs de stationnement en favorisant des technologies modernes telles que l’ « accès mains libres » avec lecture de plaque ou la réservation en ligne.
Maintenir un service client disponible en local et joignable 24h/24 et 7j/7 via les différents interphones repartis dans l’ensemble des parcs. Les appels interphonie sont pris en charge immédiatement pour les appels prioritaires (ascenseurs) et dans un délai d’une minute maximum pour les autres appels.
Renforcer la sécurité et la vidéosurveillance reliée au poste local de sécurité pour améliorer la réactivité des équipes en cas d’incident. Sur alerte (caméras, appel interphonie), le personnel Q-Park est déployée dans un délai de 5 minutes maximum en cas de danger immédiat.
Apporter plus de lisibilité dans les déplacements et plus de lumière par de nouveaux éclairages LED permettant d’assurer la sécurité et le confort sur l’ensemble du parcours client. À cet effet, l’ensemble des luminaires remplacés font l’objet d’une maintenance régulière et si nécessaire d’un dépannage dans les 72 heures.
Faire intervenir un technicien compétent dans les 4 heures concernant toutes pannes ou dysfonctionnements permettant de rétablir un service minimum (ascenseurs, contrôle d’accès, lecture de plaque, guidage à la place…). A cet effet, Q-Park met en place et suit les indicateurs nécessaires au déploiement d’une politique pro-active d’entretien et d’investissement visant à améliorer la qualité et la disponibilité du service.
Assurer un accueil physique au sein de l’agence commerciale, garantissant une continuité de service. De plus, les demandes de souscription d’abonnement sont traitées dans les 24 heures ouvrées et les éventuelles réclamations prises en charge dans les 48 heures ouvrées.
Former le personnel afin d’offrir un service courtois, aimable et efficace. Le personnel doit être en mesure de répondre aux questions des clients, de les renseigner, de les orienter et de les assister en cas de besoin. A cet effet, l’ensemble du personnel d’exploitation sera sensibilisé aux exigences de la présente charte.
Rythmer la communication de son activité auprès de ses clients via une newsletter trimestrielle dans laquelle apparaîtront l’ensemble des nouveautés commerciales, travaux et partenariales.
Communiquer auprès de ses clients toute information ponctuelle sur d’éventuelles perturbations (travaux, fermeture exceptionnelle, etc.). Cette information claire et accessible sera diffusée par voie d’affichage sur le site et par courrier électronique ou tout autre support disponible. Par ailleurs, un dispositif spécifique d’accompagnement ou de signalétique provisoire sera systématiquement déployé pour garantir la continuité du parcours client PMR.
Développer l’accessibilité et une offre de stationnement sécurisée pour les vélos et services associés, afin de favoriser les modes de déplacement doux et écologiques. Q-Park garantira dès 2024 un minimum de 650 places vélos sécurisées, et complètera au besoin cette offre en fonction de l’évolution de la fréquentation du territoire.
Mettre en place dès 2024 un réseau d’au moins 500 bornes de recharge, en donnant la priorité aux bornes publiques et intégrant un service de charge rapide. Pendant toute la durée du contrat, Q-Park s’engage à accompagner le développement, le dimensionnement et optimisation du service d’électro-mobilité dans un objectif de mobilité propre et partagée.
Mettre à disposition de ses clients un panel de services liés à l’automobile, tels que le dépannage via le démarrage de la batterie ou un service de nettoyage à sec des véhicules.
Évaluer la satisfaction client au minimum une fois par an. Cette étude sera réalisée sous forme de sondages, de questionnaires clients, de boîtes à suggestions ou de plateformes en ligne. Les retours des clients seront analysés afin de mettre en place des actions correctives et d’améliorer ainsi la qualité de service.

Dans le cadre de sa triple certification ISO 9001, ISO 45001 et ISO 14001 (Qualité, Santé, Sécurité et Environnement), la présente charte fera l’objet d’un dispositif de suivi et d’amélioration continue visant à garantir un haut niveau de qualité, afin d’offrir une expérience positive et un service performant à l’ensemble de la clientèle.